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2016年08月30日

患者説明・コミュニケーション2「前提として、‘相手は鏡である’と考える」

こんにちは、水道橋クリスタル歯科院長・歯科医師・歯学博士・大学病院保存科非常勤講師・インプラント学会専修医の小栗卓也です。

この度もブログ「インターネット歯医者さん」をお読みいただき誠にありがとうございます。

心よりお礼申し上げます。

インターネット歯医者さん窓口に寄せられる、お悩み相談の内容を鑑みますと、多くは患者さんとのコミュニケーションが鍵になるように思いました。


きちんと患者説明ができていると、患者さんも安心し、院長も安心です。

患者さんと笑いあっていれば、患者さんもスタッフもうれしくなります


なので、主観が多分に入るため、難しいテーマですがブログを書こうと思います。

しかし実は、私の‘真骨頂’はコミュニケーションにあるのではないかと自分では思っています。

なぜなら、一番苦労して会得しましたし、

インレー形成が出来るようになった時より、抜歯が出来るようになった時よりも、

コミュニケーションが出来るようになった時の方が

日々の診療に対して安心出来ました。

おそらく、私はどこの歯科医院で働いても患者さんに好かれる、大丈夫と感じられました。

なのに、今まで記事を一記事しか書いてきておりませんでしたので、続きを少し書こうと思います。

一回目は、「聴き方」についてでしたね。→コミュニケーション1(聞き方)

今回は、「話し方」と思いきや、まだ早いです。

今回は、話す前に考えること、として

「相手は鏡と考える」

です。

<コミュニケーションの基本:相手は鏡>

相手は鏡

例えば、女性の先生・もしくは若い先生に多い傾向なのですが、

‘女性のもしくは若いドクターだからと、なめられないようにしよう

とした態度で患者さんに当たる先生がいらっしゃいます。

それが悪いということではありませんが、

なめられないように、と相手に接すると

相手もなめられないようにと対応しますよ、ということです。

それが、‘相手は鏡である’ということの意味です。

想像してみていただければと思います。

例えば、つっけんどんな態度をとられたとその人が感じたならば、その人はなめられてる、なめられないようにしなければと感じます。

なめられるとは、軽く見られてると感じることと同義といえまして、自分の身体を軽く見られちゃたまらないと患者さん側も、自分はすごいんだ、大事な者なのだということを主張しなければという気持ちになるのです。

自分に置き換えると、よくわかったりするのですが、たいていの場合、

自分が相手に感じていることは、相手も思っています

自分が嫌な相手だなと思っていたら、安心して下さい。相手も思っているわけです。

逆に、自分が話しやすいと感じていれば、おそらく相手も同じく、話やすいと思ってくれています。

こちらが丁寧な対応をすれば、相手も丁寧な対応となります。

こちらが、きつい態度で相手に接すれば、相手もきつい態度で臨みたくなります。

そこまで表面的にならないのは、一方が医者だからです。

なので顕在化しずらいですが、確実に患者さん側はムカッときていて、その患者さんは来院されなくなったり、そのうち顕在化したりします。

今度は医療者側からを一人称(私)としてお話をしますと、

私が不安に思っていたら、相手も不安に思います

だから、不安を見せてはいけないわけです。→参照:プロとアマチュアの違い

私が誠心誠意治療にあたれば、患者さんも誠心誠意治療にあたってくれます。→参照:魂を込めるとは

私が相手を大事に思えば、相手も私を大事に思ってくれます。

<コミュニケーションの→は、どちらも鏡関係である>

どちらも鏡関係である

そんなことばかりではないという意見が聞こえてきそうですね。

例えば、恋愛などでは、それらの気持ちが一方通行になったりします。

しかしそれは、‘前提’が違うからと考えます。

こと医療者側と患者さん側や仕事関係、初対面などではそういったことはありません。

そうは言っても、わたしも若く見えますし、貫禄なしですので、本当に若い時は苦労しました。

しかし、やはり「相手は鏡である」という考えは本当であると考えます。

例えば、横柄な患者さんも時にはいらっしゃいますが、こちらが一生懸命なことや丁寧なことが伝われば、自然と私の応対と同化していきます。

たとえ、最初はタメ口の患者さんでも、私は一貫して敬語で丁寧な応対をします。すると自然と患者さんも敬語に、丁寧な対応になっていきます。

想像してみてください。

治療中に「ご気分いかがですか?」と聞かれたら、誰でも「あ、はい、えー、大丈夫です、(ありがとうございます)」となるわけです。

先週台風が来ましたが、「雨、大丈夫でしたか?こちらのタオルをお使い下さい」と言われたら誰でも「ご丁寧にありがとうございます」という気持ちになります。

一生懸命治療した歯だけれでも、抜歯が必要になってしまった。

私は、「残念です。」「私も悔しいです。」といった感情を出したり、言葉にして伝えるようにしています。

時には患者さんよりも悔しがるくらいです。

本当の気持ちですので、魂が入っているわけです。

初診で、レントゲン写真を見ながら「あーこの歯は抜歯だね」と軽く言うドクターもいますが、患者さんからするとそんなに軽く言わないで欲しい、と思うわけです。

コミュニケーションに正解というのはないと思いますが、この

「相手は鏡と考える」

というのは、かなりの確率で合っていると思います。

是非、お試しあれです。

では、実際にどうするかといいますと、、

“相手を鏡と考える”とは、“相手を思う”ということができなければなりません。

<相手を思うということ>

相手を思うということ

御自身の患者さんを一人一人を思い浮かべながら

できるだけ全員から

好きになってもらうためには信頼されるためには

自分は‘どのような在り方’をすればいいのか。

「相手は鏡である」という前提で考えてみていただければとおもいます

そして、その姿を患者さんにお見せください患者さんには、あなた様が映し出されるはずです

そして、考えていくうちに

きっと小手先のテクニックは要らないことに気付きます。

上手く言わなきゃと考える必要なんてないことに気付きます。

やはり、コミュニケーションの前提として、

基本は、人対人なのです。

と言ってもそれは治療内容を医療者側・患者側の双方が理解している上での話であって、上手に相手に内容を伝える「話し方」も大事なことです

次回「話し方」について、お話したいと思います。よろしくお願い致します。

ここまでお読みいただき誠にありがとうございました。


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posted by さけいくら at 11:21 | Comment(0) | 患者説明・コミュニケーション | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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